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Editorial: Vertrauensmanagement 2018

Ab morgen gilt’s: Die Finanzmarktrichtlinie der EU, MiFID II, tritt in Kraft, und damit die Aufzeichnungspflicht von Telefongesprächen mit Kunden. Was im Servicebereich und dem Beschwerdemanagement vieler Unternehmen inzwischen Gang und Gäbe ist, wird im Private Banking noch zu schwierigen Situationen im Kundenumgang und unliebsamen Konsequenzen führen. Es gilt, Vertrauen zu managen.

Für Berater bedeutet die Aufzeichnungspflicht erhöhte Anforderungen an Einfühlungsvermögen, Argumentationssicherheit und grundsätzlich Stress bei Kundenanrufen, solange sich die neuen Verhältnisse noch nicht eingespielt haben.

Viele Kunden werden von der Regulierungsrichtlinie der EU nichts wissen. Andere werden von Telefonmitschnitten nichts wissen wollen. Denn eins ist klar: Damit wird am Fundament, dem Geist des Private Banking, gerüttelt: der Vertraulichkeit und der engen, oftmals persönlichen Vertrauensbeziehung zwischen Kunden und Berater. Zwischen beide stellt sich ein Dritter, und dieser bleibt zudem, zumindest für den Kunden, anonym.

Die Sicht des Kunden

Wer kann auf die Gesprächsinhalte zugreifen, wo und wie lange werden sie aufbewahrt; werden sie vernichtet, wenn ich als Kunde im Gesprächsverlauf darauf bestehe; kann ich das Gespräch also „ungeschehen“ machen? Das wird manchem Anrufer während oder nach dem Gespräch durch den Kopf gehen.

Kunden werden sich überrumpelt fühlen, wenn sie allein durch bloßes „Dranbleiben“ nach vorheriger Information über den folgenden Mitschnitt ihre „Zustimmung“ geben. Aber auch darauf müssen sich Institute und Berater einstellen: dass Kunden sagen werden, auch sie würden das Telefonat mitschneiden.

Es wird aber auch Kunden geben, die eine Kommunikation über Hilfsmittel grundsätzlich ablehnen werden und auf persönlichen Gesprächen und schriftlichen Mitteilungen beharren. Je nach Format des Kunden und Bedeutung für ein Haus kommt hier also unter Umständen erheblicher Mehraufwand (Kundenbesuche) auf die Berater zu.

Größere Zurückhaltung

Zu erwarten ist, dass sich Private Banking-Kunden am Telefon nur noch sehr zurückhaltend äußern werden. Das nimmt den Beratern die Chance, Beratungsgespräche professionell vorzubereiten. Das Risiko, gerade in größeren Unternehmen, Kunden falsch einzuordnen und nicht ausreichend kompetenten Mitarbeitern zuzuweisen, steigt.

Und noch ein Punkt verdient Beachtung: Daten und Gespräche sind eine Fundgrube für Marketing, Vertrieb und Qualitätsmanagement. Aber sie bergen auch ein enormes Gefahrenpotenzial. Gelangen persönliche Daten und künftig gar Gesprächssequenzen an die Öffentlichkeit, wäre das der Super-GAU für eine Bank oder einen Vermögensverwalter. Die Fälle von Datenklau in der Vergangenheit sind demgegenüber nur Kleinigkeiten. Und absoluten Datenschutz gibt es nicht.

Fazit

Mancher Punkt wird weniger Schwierigkeiten bereiten als man annehmen kann, aber es werden auch Situationen entstehen, die nicht vorgedacht wurden. Entscheidend wird sein, dass die Berater grundsätzlich gut auf die neue Welt eingestellt sind. Sonst können Kundenbeziehungen zu Bruch gehen und potentielle neue schon zu Beginn des Beratungsprozesses scheitern. Umfassender Erfahrungsaustausch im Beraterkreis und möglichst klare situative Vorgaben werden zentraler Erfolgsfaktor sein, glaubt

Ihr Ralf Vielhaber


Datum 02-01-2018

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